クレームはありがたいものである。・・・場合によってはね。

 

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仕事でのクレーム対応って大変ですよね。

バリエーションがありますし、こんなことで怒る? なんてことも多いです。

 

旅行会社に勤めていたとき(内勤)、多種多様なクレームがありましたが、社内研修でこんなことを言われました。

 

クレームって、ありがたいものなんですよ

 ふつうお客さんというのは、不満があっても口に出しません。とくに日本人には不満を腹の中にためている性質があります」

 

海外旅行ということも関係しているのかもしれませんが、こんな特徴も。

「クレームを言ってくれたとしても、基本的にその場で言いません。帰国してから販売店に不満を訴えるのです」

 

これは本当にそうで、その場で言わないとダメな不満も持って帰って来ます。シャワーの出が悪い、お湯が出ない、スリッパがなかった、タオルが足りなかった。

その場で言ったら解決できるものまで腹にためてくる人が多数いました。

 

だからクレームを言われたら、ありがとうと思わなければいけない

不満は商品内容の改善に使えるから、ありがたくクレームをいただこうじゃないですか」

 

確かにすでに業界に染まっている我々にはわからない不満は、この先に活かせる。

 

・・ん? いや、全然ありがたくないのもあるなあ? うん、あるぞ。

 

ということで、実際経験した、もしくは見聞きしたありがたいクレーム、ありがたくないクレーム、そしてクレームを商売につなげられるサービスをご紹介します。

 

 ありがたいクレーム

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 業務、商品内容、サービスの向上につながるクレームはありがたいです。何らかの形で教えてもらえれば、お客さんも会社もハッピーになる。

 

〜空港にて〜

航空会社のカウンターで佇む中年男性と足が悪い老年の母。旅行・航空会社側で手違いがあったらしく、カウンター前で待たされる2人。

しかし会社側は内部で「何でこうなった?」「誰がこうしたんだ?」「いつこうなったんだ?」と誰の責任か、なぜこうなったのかを内部で追求ばかりして、2人へのケアはとくにない。その間30分以上立ったまま待たされる2人。

 

そこで中年男性。「責任の所在はどうでもいいんです、こちらは出発さえできればいいんです。出発できるように手配をしてもらえますか。足の悪い母がこうしてずうっと立ってるんですよ?」

 

その通りで、お客側としては誰の責任だとかはどうでもよくて、旅行に出発さえできればいいんです。目的はお客さんが気持ちよく旅行に行くこと

なのに会社側は内部のことばかりで、お客さんに目がいっていない。

 

こんなケースは会社や上司の性質がおかしいので、お客さんへの対応のみならず会社の性質を見直すきっかけにもなるありがたいクレームです。

 

たまにありますよね。その商売の本来の目的を見失っている会社というのが。

 

 

ありがたくないクレーム

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業務、商品内容、サービスの向上にまったくつながらないクレームはありがたくありません。言う人も言われる人もモヤモヤするクレーム集です。

 

あんた姫なのかクレーム

〜レストランにて〜

「いらっしゃいませ〜」

お水、スチャ。店員去る。

「・・・・・」

信じられない、この水、氷入ってるじゃん」

「? 何かダメなんですか?」

「当たり前じゃん! 水は常温って決まってるでしょ、もうこのお店全然わかってない、もう何なの?」

 

「すみませーん」

店員さん、席に来る。

「氷入れてない水を常温でもらえますか、それか白湯」

「? はい、わかりました」

 

「見た?今の。何あの何もわかってない不思議そうな感じ! ムカつく〜(血走った目)」

 !! ((((;゚Д゚))))))) ガクブルガクブル

 

お前は姫か。姫なのか。姫だったら100歩譲っていいが、姫じゃないよな?

という「自分の常識は世間の常識、これ知らないなんて信じられない!」タイプのクレームは1銭にもなりません

 

 〜自宅へ向かって謝罪〜

「申し訳ございませんでした。タクシーでお宅に伺ってお詫びいたします、住所を教えていただけますか?

何で知らないの?」←知らないから知らない

「〇〇県〇〇市・・。あ、住所はタクシーに言わないでね

「え、それでたどり着くのは難しいのですが、なぜでしょう・・」

「はっ、なんでって・・・(失笑)

 

恐怖を与える失笑。

 

お前は有名人なのか。そんなえらいのか。姫なのか? 1銭にもなりません。

 

〜レストランにてパート2〜

シェフが挨拶に来ないんだけど

いや高級店じゃないしそもそもお前はひ・・・

 

1銭にもなりません。

 

〜保育園にて〜

プルルルルル、プルルルルル、ガチャ。

「はい〇〇保育園ですー」

「今日風邪で子ども休みます」

「はい、了解しましたー」

 

その後

「お大事にと言われなかった。酷すぎます、信じられません。人間らしさはないんですか、何でそんなことできるんですか?」

超大ごとになったらしいです。生理中だったんでしょうか?

 

 

・あることに対して執着に近いほどのこだわりがあること

がベースにはあります。

なぜ怒ってるかが一般には理解されないことが多いのが特徴のクレームの種類。

 

自身がイメージする自分のレベルと、実際の差が激しいとこの種類のクレームは起きやすい傾向があります

「あんた一体何様だクレーム」を言いたくなければ、自分のレベルを引き上げることです。

 

なんか怒ってるなあクレーム 

 〜本に付属のDVDについて〜

「DVDが起動できない! どうしてくれる! どうしてくれるんだ!!(頭から湯気レベルの怒りっぷり)」

 

「一度、落ち着いて入れてみてください、どうですか」

 

「できた(怒)! 何で一回じゃ見れないんだ!(怒)」

 

虫の居所が悪かったんでしょうね。一銭にもなりません。

 

えっ、それウチに・・?クレーム

〜旅行から帰ったお客さんが航空会社に対して〜

スーツケースにアリが入ってたんだけど!」

 

アリって10匹ですか・・? 旅先からの感謝でしょうか。

めちゃご立腹。手を尽くして許してもらいました。

 

びっくりさせてはくれるクレームですが、腹の足しにもなりません。

 

チンピラクレーム 

〜カフェにて〜

 水を飲みたい人は自分で注いで持っていくドトールタイプのカフェ。

 

ポチャポチャポチャボチャびたびたびたびた!!!

「オウ! 床が汚ぇから流して掃除してやったよ! よくこんなんで営業できるな!」

 

チンピラ以外の何者でもありません。床汚くなかったし・・。

腹の足しにならないどころか、恐怖で腹がえぐれました。

 

 お腹が空いてただけだったクレーム

〜ラーメン屋にて〜

「もうっ、具ってこれだけなの? もうっ それに遅いわっ」

「すみません・・」

ズズズズーッ、ズズズズーッ

 

「680円になります」

「さっきは言いすぎたわ、ごめんね」

「こちらこそすみませんでした(お腹が空いてただけだったんだな・・・)

 

確かに安価で具が少ないラーメン屋。

まったく嫌な感じがしないし、5銭くらいにはなりそうです。

 

お腹が空いていたたえに、お腹いっぱいの時は気にならないことに対してイラつき、文句言っちゃう、ちょっと可愛げのあるタイプです。

 

お腹が満たされていないとピリピリしますからね。

 

「なんか私、ピリピリしてるな」そんな時はまず最初に、腹の具合を確かめてみてください。

 

誰かがクレーム対応している

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さまざまなクレーム例を見てきましたが、言えるのは「あんた一体何様だクレーム」にも「チンピラクレーム」にも世間の誰かしらが対応している、ということ。

 

きちんと誰かが着地点を作っているのです。

 

みなさま本当に毎日おつかれさまです。

  

不満をお金に変えてくれる会社があった

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「クレームはありがたいものだ」

そんな言葉を体現するかのようなサービスを発見しました。

 

その名も【不満買取センター】

 

株式会社インサイトテックが運営するサービスで、世の中の商品やサービス、そのほかどんな不満でも基本的には買い取ってくれます。

 

不満の内容に応じてポイント(1ポイント=1円)が付与され、500ポイントでamazonギフトカードと交換できます。

 

なぜ不満がお金(ポイント)になるのか?

企業などのサービス改善や開発に活用されるからです。

 

ありがたいと思われるものは、お金になる。本当に「不満」はありがたいものだったということです。

 

早速不満を売ってみました。1不満1分もあれば投稿できました。

 

まず「アパレル店で高いもの買ってないし偉い人間でもないのに、出入り口まで商品持って見送られると辛い」というふんわりとした不満は、5ポイントに。

 

次に企業名、サービス名を明記し、改善してほしい点を書いて不満を売ったら、7ポイントになりました。

 

先述の「ありがたいクレーム」寄りの不満を売れば、高いポイントになるようです。

 

アンケートモニターと比較すると、アンケート1つにつき2〜3ポイントなので不満を売る方が還元率は高めです。

 

スッキリするし、なかなか面白かったですね。

無料登録すると他にどんな不満が売られているのかを見ることもできます。「夫が家事を手伝ってくれない」「暑くて大変」という内容の日常の不満から、会社に提出したくなる不満までさまざまです。

 

 

関連記事:【愚痴りたい】不満買取センターで不満を売ってみた。高く買い取られるコツは?

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不満買取センターのキャラクター「ふーまん」。

余談ですが、2018年のゆるキャラグランプリに出場するとのこと。

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思ったんと違う

 

 

おしまい

 

 

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